做餐饮服务行业也要有原则，不能过分迁就顾客

世界上有两种企业：一种是我跟着你（消费者）走，是谓满足需求；另一种是你（消费者）得跟着我走，是谓引领需求。一向以“火锅界的乔布斯”自诩的杜中兵自然会选择后者。这一点，从巴奴的菜单中就能看出。巴奴所有菜品均不外卖，想吃请来店里。温馨提示上还有一句：“为了您和他人的食品安全，谢绝退菜?！?

北京有一家四季民?？狙嫉?，投诉菜品可退菜，而且奖励500元。西贝莜面村的做法是“闭着眼睛点，道道都好吃，不好吃不要钱”，任何菜品、任何理由都可退可换。

当然，我们不能说西贝和四季民福就不是引领需求，因为不同企业有不同的自信方式，然而巴奴就是这种个性，杜中兵认为出售半份产品就是过于顺应顾客需求的举动，因此巴奴计划不再卖半份，“只要多于1，就会削弱认知。如果乔布斯在，苹果手机绝不会出Plus，‘不二’是占领顾客心智的一条重要法则?！?

杜中兵表示，如果有顾客对巴奴服务员有人格上不平等的举动，服务员有权拒绝提供服务。在巴奴，有这样一句话——上不取悦政府，中不取悦员工，下不取悦顾客。在杜中兵的理念中，当一个人敢于拒绝一些东西时，这个人就自信了。

更重要的是，巴奴十分清楚：顾客消费绝对不是求来的。在餐饮行业，无论是客人，还是员工，真正的“忠诚”并不存在，这是人性的规律。

真正的忠诚，必须建立在双方共同实现价值的基础上，客人要的永远是更极致的服务，员工要的是有更多认同感和成长空间。所以企业要做的，应该是建立信任，而不是今天换硬装，明天换软装，大后天换餐具……这些都不是问题的根本。